ANA、世界トップのユニバーサル・サービス向け加速へ

　全日空（ANA）は「ユニバーサルなサービス」ポリシーを策定して、ユニバーサル・ポリシーを策定する。ANAグループでは「ユニバーサルなサービス」の強化を中期経営戦略の柱の一つに掲げ、文化・言語・国籍・年齢や性別・障がいなどを問わずすべての利用者に、より安心・快適に飛行機を利用できる環境を創る取り組みを加速し、世界トップレベルの「ユニバーサルなサービス」を提供することを目指す。
　「ユニバーサルなサービス」ポリシーは、例えば、「お客様一人ひとりのご希望に寄り添った環境づくりとサポートを行います」といったことや、「お客様とともに新たな体験や歓びを創ります」といったことを盛りこんだもの。
　ANAはこうしたポリシーに沿って、既に取り組みを開始しており、ANAウェブサイトの利便性（アクセシビリティ）向上、航空券予約システムの改修にも取り組んだ。こうした改修では、高齢者や体が不自由な利用者がスムーズに利用することができるように、世界標準のアクセシビリティ規格（WCAG2.0）に準拠し、文字の拡大や背景色の変更、画面情報の音声読み上げなどに対応したウェブサイト構築を目指している。
　また、体が不自由な利用者の情報を一元化する仕組みを構築（ANAマイレージクラブ会員対象）するとしており、東京オリンピック前の2020年3月を目処に、利用者の身体の状態や手助けに関する情報を、一元的に集約する仕組みを構築し、ストレスなく安心して飛行機を利用することができるようにする。