顧客満足度、「旅行」は日本旅行がトップに

日本生産性本部､「国際航空」はANAが初の1位

　日本生産性本部サービス産業生産性協議会は11月7日、日本版顧客満足度指標（JCSI）の2018年度第4回調査結果を発表したが、「旅行」では日本旅行、「国際航空」では全日空（ANA）が顧客満足度でトップとなった。国際航空業種でANAが顧客満足度1位となったのは、今回が初めて。
　この調査は、総計12万人以上の利用者の回答をもとに年6回、30業種超の企業・ブランドを対象に実施している顧客満足度調査。今回の第4回は、8月15日〜9月19日の期間中、2万7300人を対象にインターネット調査を行った。
　それによると、「旅行」では、1位日本旅行（スコア78.4）、2位ジャルパック（77.7）、3位近畿日本ツーリスト（76.3）、4位はJTB（76.2）、じゃらんnet（76.2）、6位は阪急交通社（76.1）の順だった。
　旅行業種は、2014年度以降スコアが上昇していたが、2018年度はやや下降した。日本旅行は14年度以降スコアがほぼ上昇傾向にあるが、17年度からは横ばい。ジャルパックは16年度以降スコアがやや下降傾向にある。近畿日本ツーリストは15年度以降はほぼ横ばいで推移している。

※写真＝旅行業種の顧客満足スコア推移（調査結果より）