■「マーケット・イン」でさらなる進化を

日本旅行・堀坂明弘社長

　近年、OTAやサプライヤーの直販化に対し、総合旅行会社がどうあるべきかという議論がさまざまな場でなされている。環境変化が劇的な速さで進む中で、将来に向けて持続的な発展をするために総合旅行会社には何が必要かというのもテーマの1つだ。
　その答えの1つが「旅行者の安心・安全の担保」だと考えている。旅行先で事件や災害が発生した際に速やかに対応し、お客様の安全確保、家族等への連絡など「安心・安全」に向けた取り組みができるのはまさに総合旅行会社であり、われわれの存在意義の1つであると考える。
　また、「お客様のニーズを的確に捉えた企画性に富んだ上質な旅の提案」も答えの1つであると考えている。企画商品はもちろん、今後拡大が見込まれるイン・アウトを含む交流事業、地方創生事業など、総合旅行会社が従来より培ってきた知見とスキルを十二分に発揮し、具現化していくことがわれわれに求められており、OTAとの差別化につながると感じている。
　当社は今年中期経営計画「VALUE UP2020」の3年目、折り返し点となる。中計の中では、当社の創業者のDNAでもある「マーケット・イン」の精神を大事にしている。先に述べた「安心・安全への取り組み」や「上質な旅の提案」もまさに当てはまるものだと考えている。
　当社は昨年実施された「JCSI（日本版顧客満足度）調査」において初めて、旅行業種の顧客満足度1位を獲得することができた。これはマーケット・インの精神のもと日々CS活動に取り組んできたたまものであり、大変誇らしく思っている。この評価を糧にさらにお客様に支持される旅行会社になっていきたい。