★カスハラ対応、会員25%が体制は整備と回答

　JATA調査、減少傾向も明確な判断基準要望多数

　日本旅行業協会（JATA）は3月19日、「カスタマーハラスメント対応の状況・要望調査」の結果を発表した。この調査は3月13日に策定した「カスタマーハラスメントに対する基本方針」（3月14日既報）を作成するにあたり、事前に会員会社の実態を把握するために実施したもの。調査期間は今年1月14日から2月7日までで、JATA会員旅行会社241社から回答を得た。
　調査結果によると、カスタマーハラスメント（カスハラ）対応の体制整備を既に行っていると回答した会社は全体の25%だった。具体的には「カスハラ対応基本方針」を作成している会社は15%、そのうち実際に公表しているのはわずか2社（全体の4.5%）のみで、「従業員向けカスハラ対応マニュアル」は12%の会社が整備していた。
　基本方針と対応マニュアルの両方を作成済みの会社は全体の9.5%で、主に運輸系（航空、鉄道、海運、バス）、観光以外が本業の旅行部門、クレジット系などの企業グループに多く、旅行業単体で両方を整備している会社は1社のみだった。
　ただ、今後作成予定と回答した会社は約40%あり、合計すると対応基本方針は55%、対応マニュアルは52%の会社で近い将来作成が見込まれている。