旅客は技術革新とヒューマンサービス求める

IATA調査、保安検査･出入国管理、搭乗が苦痛

　国際航空運送協会（IATA）が行った「グローバル・パッセンジャー・サーベイ」で、旅客は生体認証や自動化技術を活用した効率化のほか、個人端末へのリアルタイム情報配信、預け荷物の追跡など、新たなテクノロジーを使って革新を求めていることが浮き彫りとなった。その一方、何らかのトラブルが発生したケースでは、あらゆる旅客が窓口などのスタッフを通じた人間味ある対応を求める声があるなど、テクノロジーのみならず、心の通った”あたたかい”サービスを求めていることも明らかになった。IATAの調査は世界145カ国1万408名が回答したもの。
　チェックインカウンターや保安検査、さらには出入国審査などは、様々なテクノロジーを駆使して航空業界の効率化は進んでいるものの、一方でしばしばテロの標的になっていることからセキュリティーを強化しなければならず、効率化と保安の強化の狭間でせめぎ合っていることが実情。今回のIATAの調査でも旅客は苦痛を感じるポイントとして、保安検査および国境管理、そして航空機への搭乗プロセスを二大ポイントして挙げている。
　保安検査ではパーソナルアイテム（57％）、キャビネットバッグからのラップトップ/大型電子機器の取り出し（48％）、空港におけるスクリーニング手続きの一貫性の欠如（41％）などに不満を感じている様相だ。
　その一方、旅客は搭乗に際して、搭乗ゲートにおける列（64％）のほか、機内のオーバーヘッド・ビン・スペース（42％）、搭乗橋における待ち時間（33％）に不満を抱いていることが明らかになった。