成田空港全体でカスハラ基本方針策定

　要求内容が不相応なら毅然と対応

　成田空港の事業者29機関で構成される成田空港CS協議会は去る10月28日に、空港全体として国内初となるカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定した。同協議会は通常、空港を訪れる利用者の満足度向上を目指した活動を行っているが、空港利用者だけでなく、空港スタッフの安全を確保することで、成田空港を安心して利用できるとしている。
　基本方針では、カスハラの考え方として、クレームや言動のうち、要求内容の妥当性や、要求を実現するための手段・対応が社会通念に不相応なものや、スタッフの就労環境を物理的・心理的に害される行為すべてをカスハラと判断するとしている。その上で、該当するケースが発生した場合、毅然とした態度で臨むこととして、サービスレベル向上とともにカスハラ対策の取組みを推進するとしている。